5 formas para ganar el corazón de tus clientes
5 formas para ganar el corazón de tus clientes
Por: Armando Rodríguez, VP Marketing de SAP México
Lo negocios tradicionales y en línea están cambiando la manera en que se conectan con las personas. Una economía digital acelerada como la actual pone el acento en dicha interacción con los consumidores; ahora todos tienen la posibilidad de investigar y comparar todas sus opciones y a partir de esto tomar una decisión de compra. Hoy día, tenemos clientes más exigentes, cuya lealtad sigue siendo determinando determinante, pero ahora es más cambiante.
Si bien éste es el reto principal, también es la línea de acción para distinguirse en un entorno más competitivo y ganarse el corazón de los clientes, sobre todo si consideramos la relación entre marcas-consumidores como la pauta para hacer negocios en la actualidad.
En México como en el resto del mundo, ver la relación con el cliente como una prioridad sigue siendo un factor determinante de éxito en los negocios. En ese sentido, el comercio electrónico es uno de los frentes donde vemos esto como consecuencia de su crecimiento acelerado. De acuerdo con el estudio The Latin America e-commerce report, de Business Insider, nuestro país es el segundo mercado más grande de la región en materia de e-commerce, con 12.3% de la participación regional en la materia, además de tener una proyección de crecimiento para alcanzar 15.6% en 2019.
A su vez, la reciente encuesta SAP Hybris Consumer Insights Survey da luz sobre la importancia para los consumidores mexicanos de tener una conexión constante con las marcas que les interesan. Para 45% de los encuestados, una buena atención personalizada consiste en recibir respuestas apropiadas a sus preguntas y solicitudes, con un conocimiento completo de su historia con la marca. Asimismo, tomando en cuenta que los clientes tienen diversos puntos de contacto (redes sociales, plataformas de chat, correo electrónico, entre otros), 95% espera una respuesta en menos de 24 horas.
Ambos indicadores son dos ángulos importantes para enfocar los servicios al cliente en un formato omnicanal, del tal forma que todos los canales de la compañía estén unificados sin importar por dónde los contacte el consumidor. Por tal motivo, esta estrategia se ha convertido en una de las herramientas más trascendentes para generar satisfacción, pues procura la inmediatez y la calidad esperada.
Con esta información en mente, desde SAP definimos cinco maneras para ganarte a tus clientes, a través de acciones específicas centradas en la omnicanalidad:
● Aprovecha la inteligencia artificial y el machine learning. Úsalos para crear mecanismos de respuesta y llevar la automatización a cada canal, con el fin de mejorar la experiencia de los clientes y acelerar los tiempos de respuesta.
● Adapta tu modelo de negocio. Mantente abierto a adoptar nuevas formas de conducir tu negocio, buscando que sean ágiles en un mercado altamente disruptivo.
● Crea conexiones. Ofrece más servicios para incrementar los puntos de encuentro con la marca.
● Conoce y abre la comunicación con tu cliente. Conduce la movilidad y la entrega digital, promoviendo interacciones con consumidores en cada canal.
● Recurre a la inteligencia de datos. Maneja datos e información recopilada directamente de los consumidores en forma ética, transparente y segura, creando confianza con el mercado y reforzando la reputación positiva de la marca.