Cómo evitar que los clientes huyan de tu marca
8 de cada 10 mexicanos dejarían de comprarle a una marca si rompen su confianza y utilizan sus datos sin su permiso
Ciudad de México, a 10 de enero de 2018.- Con el arranque de año y la temporada de rebajas, los negocios se enfocan en definir sus estrategias para ganar la atención de sus clientes. Si bien es importante ser enérgico para no perderte entre el ruido de la competencia, para las marcas en línea es crucial consolidar las relaciones con sus clientes, así como comunicar en forma y dosis correctas.
La más reciente SAP Hybris Consumer Insights Survey indica que México es el segundo mercado de comercio electrónico más grande de Latinoamérica, al ofrecer grandes oportunidades para los negocios, sobre todo si están dispuestos a enfocarse a hacer felices a sus clientes.
En ese sentido, el estudio indica que los consumidores mexicanos aprecian en gran medida cuando las marcas se ponen en contacto con ellos, tomando en cuenta sus preferencias ofreciendo descuentos u oportunidades exclusivas. Además, esperan un gran servicio, protección y el uso correcto de sus datos.
Bajo esta línea, 84% del millar de encuestados en el país aseguraron romper relaciones con cualquier empresa que use sus datos sin su consentimiento; 58% por nula atención al cliente; 55% si reciben spam constantemente; y 54% si la marca comete un error más de una vez. En el caso de negocios que tengan puntos de venta, tanto en línea como en tienda, 49% lo haría si no cuentan con promociones disponibles en ambos canales.
Al respecto de cómo se comunican las marcas con los clientes, los consumidores de México identifican cuatro comportamientos que más les molestan y que deberían evitarse para tener una mejor relación con ellos:
- Recibir demasiadas llamadas directas de marketing y ventas (58%).
- Pasar por largos procesos de soporte a cliente (52%).
- Push de contenido irrelevante (45%).
- Demasiados correos de marketing y ventas (44%).
Caer en prácticas con poca estrategia de comunicación y con bajo interés en sus necesidades, así como la saturación de información, pueden ser motivos por el cual dejen pasar buenos descuentos o rebajas. De acuerdo con el reporte, una experiencia que les deje en claro su empoderamiento como clientes puede mejorar la confianza depositada en las marcas, siendo una de las claves del éxito en un entorno digital como el de hoy.