Experiencia del cliente, cadena de suministro y fuerza laboral: enfoques desafiantes en tiempos de pandemia

MIAMI, Fl., Estados Unidos - 17 de junio de 2020 – “Estamos ante un desafío sin precedentes que está alterando el curso de toda una generación”. Las palabras de Claudio Muruzábal, presidente de SAP Latinoamérica y el Caribe, durante su presentación en el SAPPHIRE NOW Reimagined no podían ser más precisas en el contexto del evento, que por primera vez en su historia se celebra 100% a través de canales digitales. El ejecutivo destacó cómo la innovación tecnológica fue clave para que las empresas pudieran adaptarse a la crisis, repensar sus negocios y hasta fortalecerse de cara a la nueva normalidad.

 En particular, la pandemia motivó a las empresas a enfocarse en tres áreas principales: la experiencia del cliente, la cadena de suministro y la fuerza laboral.

“El objetivo final de cada empresa son sus clientes”, señaló Muruzábal respecto del primer punto. “Las compañías con estrategias digitales establecidas, en especial las que habían desarrollado la omnicanalidad, pudieron apoyarse en sus plataformas de comercio electrónico para continuar entregando bienes y servicios a sus clientes aún en medio de la cuarentena y de las restricciones de movilidad, incluso ofreciendo experiencias más personalizadas que fueron muy valoradas por los consumidores”, agregó. 

 Casos como Chedraui, una de las principales tiendas de comestibles y grandes almacenes de México, o Marisa, una de las tiendas de ropa más grandes de Brasil, demostraron que haber estado avanzados en términos de transformación digital les permitió hacer frente al crecimiento notable de volumen de los pedidos en línea. 

Para Murazábal, otro de los aprendizajes que deja la pandemia es que una falla, aunque sea mínima, en la cadena de suministro puede detener todo el negocio. En este tema de supply chain destaca la labor de Softy’s, subsidiaria de la fabricante y comercializadora de productos de papel CMPC en Chile, que utilizó SAP Digital Supply Chain para anticipar la demanda del papel higiénico y adaptar el plan operativo al escenario planteado por el coronavirus. Mientras tanto, la mexicana fabricante de electrodomésticos Mabe utilizó la innovación para colaborar con la situación: adaptó su línea de producción para fabricar un splitter o parte divisoria que permite usar un respirador simultáneamente por dos pacientes y creó un dispositivo llamado Aerobox para proteger a trabajadores de la salud.

Por último, Muruzábal se refirió al activo más valioso de las empresas: las personas. “Me complace ver cómo las soluciones de SAP han ayudado a muchos a proteger y habilitar a su fuerza laboral durante este tiempo”, indicó. Por ejemplo, Farmacias San Pablo, en México, emplea SAP SuccessFactors para reasignar los roles de los trabajadores en base a las necesidades cotidianas de la empresa: hoy 95% de su plantilla trabaja de forma remota. Las dos últimas utilizan también SAP Qualtrics para obtener un pulso de los sentimientos de los empleados durante la pandemia.

 Y no se trata de habilitar solamente a la fuerza laboral; en Colombia, COMFAMA una de las cajas de compensación más grande del país, logró continuar con sus programas de educación para más de 85,000 estudiantes, pasando de un esquema tradicional presencial a plataformas online con tecnología de SAP.

“La nueva normalidad requerirá que las empresas mejoren los puntos de contacto con el consumidor para continuar ofreciendo experiencias óptimas, automaticen gran parte de la cadena de suministro y equipen a la fuerza laboral con herramientas para que sea más efectiva, no importa desde dónde trabaja”, concluyó Muruzábal. “No será una tarea fácil, pero las empresas de nuestra región tienen una ventaja diferencial: tienen una enorme capacidad de adaptación y están respaldadas por talento creativo, motivado y resiliente, lo que incluso les da la oportunidad única de emerger más competitivos cuando el COVID-19 haya pasado”.

Vea el Keynote de Claudio Muruzabal aquí.