La nueva experiencia en la industria gastronómica

CIUDAD DE MÉXICO, México– 20 de julio de 2020.- La pandemia de la COVID-19 ha impactado en todas las industrias, pero sin duda una que ha tenido grandes estragos es la restaurantera, de la cual se desprenden más de 673 mil unidades económicas y 2.7 millones de empleos directos, que en conjunto aporta 15.5% del Producto Interno Bruto Turístico.

 Este fenómeno representa una situación nunca antes vista que demanda que los negocios de este sector se reinventaran por completo, desde adaptar sus canales de venta, cuidar la seguridad de sus colaboradores y clientes, así como transportar la experiencia que antes se tenía de forma física a un formato remoto.

La solución para poder seguir operando derivó en la implementación de medidas como las entregas a domicilio por medio de diversas aplicaciones denominadas delivery apps, industria que de acuerdo con el banco internacional UBS para 2030 tendrá un valor de mercado de 365 mil millones de dólares a nivel global. En el caso de México, este sector registró un gran crecimiento durante este periodo; de acuerdo con el reporte “El impacto del COVID-19 en Ventas Online en México”, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 5 de cada 10 consumidores decidieron comprar en línea para no salir de sus casas.

Actualmente, con la reapertura del sector, el reto principal para los restauranteros es generar confianza entre sus comensales. Para esto, se implementaron medidas como un protocolo de prevención llamado “mesa segura” con medidas de prevención como la sanitización del establecimiento, limpieza en todas las arenas comunes, una operación del 30%, toma de temperatura del personal y clientes con termómetros, así como el uso de cubrebocas y caretas faciales durante toda la jornada.

 Sin embargo, algo que caracteriza a esta industria es la “brindar experiencias” y el segundo reto para este sector ahora es adaptar la experiencia que ofrecía a los requerimientos actuales, y trasladarla a través de los delivery o fomentar experiencias propias en casa. ​ Por ejemplo, diversos restaurantes compartieron sus recetas para estar en contacto con sus consumidores más fieles, donde los cocineros crean comida nutritiva y saludable a partir de cualquier ingrediente disponible en casa. Como resultado de una encuesta realizada por la empresa de alimentos y bebidas Hunter, 54% de las personas está cocinando más, mientras que 46% dice que ha cocinado mucho más ahora que antes de la pandemia.

 En términos de reinventar experiencias, se han visto ejemplos como el restaurante Noma de René Redzepi en Copenhague, que restructuró su propio concepto de alta cocina a algo que pudiera mantener la misma experiencia a sus clientes, pero en un formato adaptado a la circunstancia, el cual incluye un menú de estilo 'take away' para reducir el riesgo de infección.

 “Como consecuencia de la situación actual, las empresas están obligadas a redefinir el concepto de ´experiencia´ que ofrecen a sus clientes, la cual se debe adaptar a las necesidades actuales del consumidor y a la forma de generar confianza en la reapertura de actividades. Esto exige a las empresas a buscar nuevos canales y plataformas digitales para estar más cerca de sus clientes, ofrecer experiencias personalizadas, al tiempo que priorizan la seguridad de sus colaboradores, clientes y proveedores” comentó Paola Becerra, directora de SAP Customer Experience en México.

 La experiencia del cliente en este sector en particular es la base de todo, de ahí que las marcas que han apostado regalando sus recetas o creando experiencias de compras a domicilio, se han mantenido vigentes y competitivas en una circunstancia retadora.

Con este tipo de estrategias, se puede decir que los restaurantes del futuro poco a poco se convierten en una realidad, puesto que pueden utilizar soluciones tecnológicas para activar los datos de sus consumidores y poder garantizarles una experiencia única desde que son recibidos por su nombre, llevarlos a su mesa preferida, ofrecerles sus bebidas favoritas, así como considerar sus preferencias para enviar menús más personalizados hasta su domicilio.