Lo que debes saber del Intelligent Engagement y cómo está cambiando las estrategias de negocio

Ciudad de México, 18 de junio de 2019.- Antes de que seas consciente de tomar una decisión, tu cuerpo ya la tomó. Tus gestos, el tono de tu voz, la frecuencia cardíaca e incluso tu temperatura te han delatado. Se trata del concepto de intelligent engagement, una tendencia que utiliza herramientas basadas en la nube para identificar de manera rápida el comportamiento del cliente, interpretarlo correctamente y ofrecerle el servicio adecuado.

“Entendemos al intelligent engagement como la aplicación de métodos inteligentes para medir el nivel de interés del cliente y así, ofrecerle servicios o productos personalizados. Esto ocurre en un contexto en el que mejorar la experiencia del cliente representa uno de los principales retos para las empresas de todos los tamaños e industrias”, asegura Javier Peñúñuri, director de ingeniería de valor para el sector retail y productos de consumo de SAP México.

Las soluciones de esta tendencia se basan en el reconocimiento facial, el análisis de la voz, escáneres de frecuencia cardíaca y cámaras infrarrojas. SAP, compañía líder en el mercado de software empresarial, presentó una demostración de intelligent engagement en la edición más reciente de TechEd en Las Vegas, Estados Unidos.

En la demostración se utilizó una máquina tragamonedas como escenario y la interacción de un jugador —que dio su consentimiento previo— como metáfora del viaje que experimenta un cliente frente a un servicio. Una cámara web incorporada midió la interacción del jugador en tiempo real: los gestos, las emociones y el ritmo cardíaco; cada una con un software distinto basado en la nube como fotopletismografía (técnica que utiliza luz para determinar el volumen de un órgano) remota, bases de datos y un módulo de detección de rostros. Al final de la demostración, el jugador pudo observar la reproducción de sus datos, al tiempo que obtenía una sugerencia personalizada según el nivel de interacción medido.

En particular, el reconocimiento facial representa una de las disrupciones que han marcado un desafió importante para las empresas de tecnología. El estudio “Global Facial Recognition Market” estima que para 2022, el mercado global de reconocimiento facial generaría 9.6 mil millones de dólares, respaldado por una tasa de crecimiento anual del 21.3%. No es casualidad que marketing y retail, además de la salud y seguridad, sean los tres segmentos en los que su uso está más presente.

“Conocer de cerca lo que el cliente desea, en este caso basado en el intelligent engagement, asegura un mejor diseño de las respuestas en tiempo real. Esta tendencia ya la estamos explorando desde nuestra unidad de SAP Customer Experience y se suma a las que actualmente definen el rumbo de la tecnología en los negocios, como el blockchain, las tecnologías inmersivas, los sistemas conversacionales y el machine learning”, concluye el especialista.