¿Qué deben hacer las empresas mexicanas con su crecimiento en comercio electrónico?
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- Ante el crecimiento exponencial del e-commerce, el nuevo reto para las empresas es adaptarse a las actuales expectativas digitales del consumidor, indica especialista de SAP
- 80% de las organizaciones que utilice Inteligencia Artificial como parte de su estrategia de e-commerce, verá un incremento del 25% en satisfacción del cliente
CIUDAD DE MÉXICO, México – 8 de julio de 2020.- El e-commerce en México y en el mundo maduró de forma acelerada durante la pandemia. Derivado de meses de distanciamiento social y el trabajo remoto, los consumidores aumentaron las compras en línea, por lo que las empresas se han visto obligadas a potenciar sus ventas a través de estos canales y responder a un ritmo de demanda similar al que se vive en determinadas épocas del año como el Hot Sale o el Buen Fin.
En términos de ventas, de acuerdo con los resultados finales del Hot Sale 2020 en México, se registraron ventas históricas al superar los 20 mil millones de pesos con una participación de 12 millones de mexicanos, cifra superior a la edición 2019, que tuvo ventas totales de $11 mil millones de pesos. Además, en esta edición, se registró un aumento del 58% de nuevos clientes.
“Ante este crecimiento derivado de la pandemia, las líderes de las compañías deben adoptar soluciones que les ayuden a acelerar sus operaciones de compra en línea y entregas en tiempo récord, pero sobre todo, seguir contando con una experiencia uniforme a través de una estrategia omnicanal”, comentó Paola Becerra, directora en México de SAP Customer Experience.
En este caso, para que las empresas maximicen las oportunidades del fortalecimiento del e-commerce, la directiva ofrece tres consejos:
- Los comentarios de clientes son oro. Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial para la gestión de experiencias de los clientes es una tendencia que más empresas adoptan, lo cual les ayudará a escanear grandes volúmenes de comentarios y detectar problemas, oportunidades y riesgos de forma rápida y en tiempo real. Se ha identificado que 80% de las organizaciones que utilice Inteligencia Artificial como parte de su estrategia de e-commerce, verá un incremento del 25% en satisfacción del cliente e ingresos, así como una reducción significativa de costos
- Actualización de productos. Es fundamental contar con un inventario de productos que se encuentre actualizado y que, con ayuda de soluciones en la nube, se pueda tener acceso de manera más sencilla y saber cuál de ellos presenta mayor demanda entre los consumidores. Esto ayuda a las empresas a mejorar sus decisiones de inventario; por otra parte, a los consumidores les permite saber la existencia de productos en tiempo real
- Una excelente experiencia es fundamental. Es clave para el éxito de las compañías que se ofrezcan buenas experiencias a los clientes, tanto en la interacción con las empresas, así como con los bienes y servicios adquiridos. Las empresas deben mejorar constantemente el proceso de compra, de no lograrlo, corren el riesgo de perder clientes cautivos. Se estima que 61% de los clientes decide cambiar de marca por una mala experiencia
Ante este panorama, el 2020 seguirá luciendo prometedor para este segmento de ventas. Es indispensable que las empresas con una estrategia de e-commerce tomen las lecciones que esta pandemia dejó, se mantengan creando y mejorando la experiencia de sus clientes, al tiempo que fortalezcan su estrategia de ventas omnicanal.
Grisel Anaya
Francisco Granados Ramírez